Caso de Éxito: Obtención de acuerdo total ante la SBS

1. Introducción: La Importancia de la Tutela Administrativa en el SPP

En el actual contexto de liberaciones de fondos previsionales, los afiliados al Sistema Privado de Pensiones (SPP) se enfrentan a menudo a barreras tecnológicas y burocráticas que pueden frustrar el ejercicio de sus derechos patrimoniales. La Ley N° 32445, que faculta nuevos retiros extraordinarios, ha generado una carga operativa masiva en las Administradoras de Fondos de Pensiones (AFP), lo que ocasionalmente deriva en errores materiales o negativas injustificadas de atención.

En CPL Consultores & Asociados, hemos gestionado con éxito un precedente importante que demuestra cómo una estrategia legal adecuada ante la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) puede revertir decisiones desfavorables de las AFP sin necesidad de recurrir a la vía judicial, garantizando la liquidez inmediata del afiliado.

2. Descripción de los Hechos: El Error Material y la Negativa de la Administradora

El caso gira en torno a un afiliado (nuestro cliente) que, al intentar acogerse a los beneficios de la Ley N° 32445, incurrió en un error involuntario de digitación al momento de ingresar su solicitud en la plataforma de su AFP (Prima AFP).

• La Voluntad Real: El afiliado deseaba retirar el monto de S/ 21,400.00.
• El Error: Se consignó en el formulario digital la cifra de S/ 5,350.00.

Ante el reclamo directo presentado a la Administradora para corregir este error manifiesto, la entidad denegó la corrección, argumentando que la solicitud ya había sido procesada, dejando al afiliado sin acceso al remanente de sus fondos (S/ 16,050.00) y afectando gravemente su planificación financiera.

3. Estrategia Procesal y Fundamentación Jurídica

Ante la respuesta negativa de la entidad privada, el equipo legal de CPL Consultores activó la vía administrativa ante el ente regulador. Nuestra estrategia se basó en la competencia exclusiva de la SBS para resolver controversias de consumo en el SPP, establecida en la Segunda Disposición Complementaria Final del Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N° 29571).

3.1. El Recurso de Mediación

No optamos por un procedimiento sancionador largo, sino por el mecanismo de Mediación, amparado en las "Normas para la solución de reclamos presentados contra las entidades participantes del SPP" (Resolución SBS N° 3948-2015).

Argumentamos la procedencia de la mediación basándonos en los Artículos 4 (inciso d) y 4B de dicha norma, los cuales habilitan esta vía cuando la controversia versa sobre:

• Negativa o demora en el otorgamiento de retiros extraordinarios.
• Disconformidad con el monto y condiciones de la prestación recibida.

4. Desarrollo del Proceso ante la SBS (Resolución N° 00065-2026)

La intervención de la SBS, a instancia de nuestra solicitud, siguió una cronología rigurosa que culminó en un resultado favorable:

1. Admisión a Trámite: Tras presentar el reclamo el 16 de diciembre de 2025, la SBS, a través de su Departamento de Servicios al Ciudadano, evaluó y admitió la solicitud de mediación.
2. Audiencia de Mediación (Art. 74): Se convocó a una audiencia virtual el 05 de enero de 2026. En esta instancia, fundamentamos que la negativa de la AFP constituía una vulneración al derecho de disposición del afiliado y que el error material no debía ser causal para restringir el acceso a fondos liberados por Ley.
3. El Acuerdo Transaccional: Durante la audiencia, la Administradora reconoció la situación y accedió a una solución excepcional propuesta por nuestra defensa:
   • Se aceptó ingresar una segunda solicitud de retiro de manera interna para completar el monto deseado.
   • Se fijó una fecha cierta de pago (máximo al 26 de enero de 2026), brindando certeza al afiliado.

5. Resolución Final y Conclusión del Procedimiento

La SBS emitió la Resolución N° 00065-2026 el 12 de enero de 2026. En ella, se declara CONCLUIDO el reclamo por ACUERDO TOTAL ENTRE LAS PARTES, conforme al Artículo 8, inciso b) de las Normas de Reclamos.

Este resultado no solo satisfizo la pretensión económica del cliente, sino que se logró en un tiempo récord (menos de un mes calendario), demostrando la eficacia de la mediación cuando es conducida por especialistas.

6. Recomendaciones y Sugerencias de CPL Consultores

Basados en este caso de éxito y en nuestra experiencia en Derecho Administrativo y Bancario, sugerimos lo siguiente a los afiliados y usuarios del sistema financiero:

• Revisión Meticulosa de Formularios: En procedimientos digitales de retiro de fondos (AFP, CTS), un error de digitación puede ser interpretado como una declaración de voluntad final. Verifique siempre los montos antes de confirmar.
• No acepte un "No" como respuesta final: Las respuestas de las plataformas de atención al cliente de las AFP no son la última instancia. Si la negativa carece de lógica legal o vulnera su derecho, existen instancias superiores como la SBS.
• Asesoría Especializada: La normativa de la SBS es técnica y específica. Presentar un reclamo bien fundamentado legalmente desde el inicio (citando las normas de protección al consumidor y reglamentos operativos) aumenta exponencialmente las probabilidades de que la entidad financiera acceda a negociar o corregir su error.
• Uso de la Mediación: Solicite expresamente audiencias de mediación o conciliación en sus reclamos ante Indecopi o SBS. Son vías más rápidas que esperar una resolución final de sanción.

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En CPL Consultores & Asociados, defendemos sus intereses con rigor técnico y conocimiento profundo de la regulación peruana.

Autor: Área de Litigios Administrativos - CPL Consultores & Asociados.
Referencia: Resolución SBS N° 00065-2026.